2020全市消费维权工作年度报告

　　2020年，市消费者权益保护委员会、市市场监督管理局在市委、市政府的坚强领导下，在省市场监督管理局和省消保委的正确指导下，在各有关部门和社会各界的大力支持下，围绕“凝聚你我力量”年主题，不断健全完善工作机制、加强消费维权基础工作，统筹推进常态化疫情防控和经济社会发展，重点开展消费教育宣传、消费纠纷化解、放心消费创建、社会监督和专项整治等工作，营造了更加放心满意的消费环境，为建设“三优”池州、促进全市经济社会高质量发展作出了积极贡献。

　　一、强化宣传教育，引导科学消费

　　围绕消费维权年主题，利用“3.15”宣传月、消费教育进校园、老年消费教育等载体，开展消费维权普及宣传，倡导经营者依法诚信经营，引导全社会树立智能、绿色、健康、安全的消费观念，营造拉动消费的良好社会氛围。全年开展现场消费教育引导活动42场次，编印《池州消费维权》专刊12期，印发宣传资料26000余份。一是开展3.15纪念活动。召开3.15新闻发布会，制作发布“3.15”宣传专刊和专版，制作放心消费创建宣传片，举办3.15消费维权知识线上答题竞赛，引导经营者诚信经营、消费者理性消费。二是开展校园消费教育工作，6月份，市消保委在全市范围内开展消费教育进校园活动，采取多媒体课堂实例讲解、举办消费维权知识竞赛、设立消费投诉站等方式，指导青少年学生树立科学健康消费观念。三是开展“凝聚你我力量、共建三优池州，让消费更温暖”系列公益活动，向社会传递温暖，推动形成互谅互让、温暖贴心的消费环境。四是开展“制止餐饮浪费行为，培养良好节约习惯”专项行动。通过网站、微信、电视台向全市广大消费者、餐饮经营者及从业者发出《关于坚决制止餐饮浪费行为的倡议书》，开展“厉行节约、反对浪费”网上全民互动集字活动；举办“厉行节约，制止餐饮浪费行为从我做起”现场签名承诺活动，现场300余人签名承诺，发放宣传画、倡议书等资料1000余份。五是推进老年消费教育示范点建设。在池州老年大学建立“老年消费教育示范点”，定期举办消费教育讲堂，引导老年人防范欺诈、健康消费，提升老年消费群体消费维权水平。

　　二、拓宽投诉渠道，提升维权效能

　　坚持把群众满意作为消费维权工作的出发点和落脚点，持续完善纠纷调解处理机制，做到投诉举报“件件有着落、事事有回音”。一是构建以12315平台、上门来访、网站投诉、信件投诉等形式的投诉维权体系，建立消费投诉信息公示制度，强化消费维权服务站建设，2020年市12315机构共受理消费者投诉、举报、咨询16814件，解决16691件，解决率为99.27％。其中，受理消费者投诉3898件，举报1502件，咨询11414件。二是发挥全市各级消保委组织作用，及时化解消费纠纷，全市各级消保委共受理消费者投诉785件，解决767件，为消费者挽回经济损失68.1万元，接待来访和咨询2904人次。其中，新冠肺炎疫情期间，全市各级消保委全力以赴做好疫情防控及涉疫投诉处置工作，共接到相关投诉416件，接待来访咨询1530余人次。

　　三、推进放心消费创建，优化消费环境

　　市消保委、市市场监管局从“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个维度持续开展放心消费创建活动，全年认定市级放心消费示范单位73家，县（区）级放心消费示范单位185家。截至2020年底，全市累计创建省级“放心消费示范单位”1家、市级“放心消费示范单位”111家、县级“放心消费示范单位”431家。立足地区实际，确立点、线、面递进式创建思路，推动旅游、电子商务、汽车维修、食品药品、交通运输等重点领域或行业示范创建。推进“满意消费长三角”建设，推动16家景区响应儿童免票兼顾身高年龄的规则，1家企业加入“长三角实体店异地退换货联盟”，推荐1家企业入驻长三角消费投诉云平台。深化线下实体店无理由退货承诺，在九华山风景区整体试点推进线下实体店无理由退货承诺活动，全市共培育线下无理由退货承诺单位302家，全方位覆盖大型商场、超市、零售企业等日常消费品领域。

　　四、加强社会监督，规范消费秩序

　　全市各级消保委以社会监督为抓手，切实做到了以监督促整改、以监督促规范、以监督促维权。一是开展消费调查。针对培训、健身、美容美发等行业消费投诉增多的情况，组织开展预付式消费调查并发布预付式消费投诉分析报告、消费警示，收到了良好效果。二是开展消费者体察活动，组织新闻媒体和消费者代表，深入天方茶苑超市、葡萄园大酒店等放心消费示范企业进行消费体察，督促企业加强主体责任。由市消保委推荐申报的“徽农牌石台硒米”成功入选“2019安徽特色伴手礼”名录；推荐安徽国润茶业有限公司、天方茶业股份有限公司2家企业申报“安徽消费体验馆”。三是加强消费维权志愿者建设。建立发展消费维权志愿者队伍常态化机制，全市发展3·15消费维权志愿者47名，已成为社会化监督的一支重要力量。四是及时发布消费警示，全市各级消保委根据节日特点、投诉热点等，及时发布各类消费警示30余条，其中市消保委发布15条。

　　五、开展专项整治，打击不法行为

　　市市场监管局围绕消费维权的重点领域，积极开展专项整治，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，着力营造安全放心的消费环境。一是认真开展打假专项行动。组织开展2020年元旦春节期间打假专项行动，共检查经营主体24124户、检查生产加工单位609家、出动执法人员12250人次，共立案查处593件，办结348件，案值303万元，罚没金额469.9万元。二是强化食品药品安全监管。开展餐饮单位、食品生产小作坊、保健食品、无菌和植入性医疗器械等专项检查，立案查处药品违法案件78起，罚没款39.15万元，立案查处食品案件719件，罚没款398.1万元。三是筑牢特种设备使用安全防线。开展危险化学品、液化石油气充装单位、起重机械、压力容器等领域专项治理，共排查安全隐患247起，整改199起。